Helpcenter Troubleshooting

Erweiterte Fehleranalyse: Logs und weitere Informationen sammeln

Was mache ich, wenn der CyberFiles Agent ein Fehlverhalten aufweist und ich weitere Informationen sammeln möchte?

Es kann eine Vielzahl von Gründen haben, warum eine Software nicht reibungslos funktioniert. Um die Ursache herauszufinden und das Verhalten zu analysieren, können Sie wichtige Informationen für unseren Support vorbereiten (Logs, Screenshots, Videoaufzeichnungen). Dies beschleunigt den Supportprozess.

Mit welchem Betriebssystem arbeiten Sie?

 

macOS: Logs sammeln und Bildschirm aufzeichnen

Der Cyberfiles Agent zeichnet Aktivitäten in sogenannten Logfiles auf. Diese sind für unseren Support wichtig, um der Ursache auf den Grund gehen zu können. In den nächsten Schritten erfahren Sie, wo Sie diese Logdateien finden.

Öffnen Sie die Einstellungen des Cyberfiles Agenten.

Im geöffneten Einstellungsfenster steht Ihnen der Button «Protokollordner öffnen» zur Verfügung.
Wählen Sie diesen an, um zum Speicherort der Logfiles zu gelangen.

Markieren Sie alle Dateien und öffnen Sie mit der rechten Maustaste das Kontextmenü.
Sie haben die Option, die ausgewählten Dateien in ein Archiv zu komprimieren.

Nun haben Sie ein Zip-Archiv erstellt. Verschieben Sie dies an einen gut wiederauffindbaren Ort «Desktop» und benennen Sie das ZIP-Achiv am besten mit einem wiedererkennbaren Namen. (z.B. der Maschinenname oder der Log+Problemname).

Kontaktieren Sie unseren Support, um uns die gesammelten Logfiles und Aufzeichnungen zukommen zu lassen.
Benötigen Sie Unterstützung beim Sammeln der Logs? Gerne hilft Ihnen unser Support per Fernwartungssoftware TeamViewer weiter.

 

Bildschirmaufzeichnung per Video Recording

Manchmal sagt ein Bild mehr als tausend Worte. Sparen Sie Zeit, indem Sie einen Screenshot mit uns teilen. Mit folgender Tastenkombination öffnen Sie die im MacOS integrierte Bildschirmaufzeichnungssoftware:

Es erscheint eine Werkzeugleiste, in der Sie einstellen können, ob Sie ein Video oder ein Bildschirmfoto aufnehmen möchten.

Wählen Sie den betroffenen Bereich aus und starten Sie die Videoaufzeichnung, um ein mögliches Fehlverhalten des CyberFiles Agenten auf Video festzuhalten.

 

Bildschirmfoto aufnehmen (Ganzer Bildschirm)

Mit dieser Tastenkombination erstellen Sie sofort ein Bildschirmfoto Ihres aktuellen Bildschirms.

Wenn Sie ein Miniaturbild in der Ecke des Bildschirms sehen, klicke Sie darauf, um das Bildschirmfoto zu bearbeiten (Pfeile, Text). Sie können auch warten, bis das Bildschirmfoto auf dem Schreibtisch abgespeichert wird, dies dauert einige Sekunden.

 

Bildschirmfoto aufnehmen (Teil des Bildschirms)

Mit dieser Tastenkombination haben Sie die Möglichkeit, nur ein Teil des Bildschirms aufzunehmen.
Der Mauszeiger verändert sich nun in ein Fadenkreuz.

Wähle Sie durch Ziehen des Fadenkreuzes den gewünschten Bereich des Bildschirms für das Foto aus. Wenn Sie die Auswahl bewegen möchten, halte beim Ziehen die Leertaste gedrückt. Um die Aufnahme des Bildschirmfotos abzubrechen, drücken Sie die Taste „Esc“ (Escape).

 

Windows: Logs sammeln und Bildschirm aufzeichnen

Der Cyberfiles Agent zeichnet Aktivitäten in sogenannten Logfiles auf. Diese sind für unseren Support wichtig, um der Ursache auf den Grund gehen zu können. In den nächsten Schritten erfahren Sie, wo Sie diese Logdateien finden.

Öffnen Sie die Einstellungen des Cyberfiles Agenten.

Im geöffneten Einstellungsfenster steht Ihnen der Button «Protokollordner öffnen» zur Verfügung.
Wählen Sie diesen an, um zum Speicherort der Logfiles zu gelangen.

Markieren Sie alle Dateien und öffnen Sie mit der rechten Maustaste das Kontextmenü.
Sie haben die Option unter «Senden an -> ZIP-Komprimierter Ordner», die ausgewählten Dateien in ein Archiv zu komprimieren.

Nun haben Sie ein Zip-Archiv erstellt. Verschieben Sie dies an einen gut wiederauffindbaren Ort «Desktop» und benennen Sie das ZiP-Achiv nach einem wiedererkennbaren Namen um. (z.B. der Maschinenname oder der Problembeschrieb)

Kontaktieren Sie unseren Support, um uns die gesammelten Logfiles und Aufzeichnungen zukommen zu lassen.
Benötigen Sie Unterstützung? Gerne hilft Ihnen unser Support per Fernwartungssoftware TeamViewer weiter.

 

Bildschirmaufzeichnungs Werkzeug (Xbox-Game-Bar) aufrufen

Mit dieser Tastenkombination [Windows-Taste] + [G] öffnen Sie die im Windows integrierte Bildschirmaufzeichnungssoftware (Xbox-Game-Bar).

Es erscheint eine Werkzeugleiste, wo Sie bestimmen können, wie und was Sie aufnehmen möchten.

  1. Erstellen Sie nach Wunsch Bildschirmfotos
  2. Erstellen Sie nach Wunsch Videoaufzeichnungen.

Wählen Sie den Bereich aus und erstellen Sie die Aufzeichnung, um ein mögliches Fehlverhalten des CyberFiles Agenten auf Video oder Bild festzuhalten.

 

Bildschirmaufzeichnungs Werkzeug (Snipping-Tool) aufrufen

Mit dieser Tastenkombination [Windows-Taste] + [Shift] + [S] öffnen Sie das im Windows integrierte (Snipping-Tool) auf.

Es erscheint eine Werkzeugleiste, wo Sie bestimmen können, was Sie aufzeichnen möchten.

Wählen Sie den Bereich aus und erstellen Sie so ein Bildschirmfoto.

 

Supportmöglichkeiten für Smartphones und Tablets

Auch auf Ihrem Mobilgerät können Sie Bildschirmfotos und Videos aufnehmen. Die Tastenkombinationen dazu bei Android und iOS sind unterschiedlich. Diese Aufzeichnungen können Sie uns dann via Mail oder via FileSync-Freigabe zustellen

Wünschen Sie Unterstützung auch auf dem Smartphone oder Tablet?
Gerne hilft Ihnen unser Support per Fernwartungssoftware TeamViewer Quick Support bei Ihrem Anliegen.

Auch für Mobilgeräte können wir direkten Support bieten. Hierzu ist es möglich, dass Sie uns den Bildschirm Ihres Smartphones oder Tablets freigeben. Dazu wird eine App von TeamViewer benötigt. Scannen Sie bitte den jeweiligen QR-Code weiter unten um direkt zur App zu gelangen. Nachdem Sie die App installiert haben, nehmen Sie am Besten via Freisprechfunktion telefonischen Kontakt mit uns auf, damit wir gemeinsam mit Ihnen die weiteren Schritt durchführen können.

 

QR-Code für den direkten Weg in den Android Store

 

QR-Code für den direkten Weg in den Apple App Store

 

 

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